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Uma característica inerente às empresas familiares é a sua sensibilidade à geração de qualquer desperdício – algo que detestam e desejam evitar.

Um dos desaproveitamentos que não deve ser negligenciado é proporcionado pelas mensagens que os clientes direcionam à empresa. O fruto da interação de um cliente com a empresa é matéria-prima que deve ser ponderada em determinados momentos de decisão. Não existir essa interação é normalmente sinal de que algo não está a funcionar como deveria:

• não há canais de escuta;
• ou os “ouvidos estão tapados”;
• ou não há nada de bom, ou menos bom, que levem os clientes a falar (significa muito pouca fidelidade e mensagem de que havendo alternativa se vai experimentar).

O estudo “Edelman Trust Barometer 2017. Special Report: Family Business” desenvolvido pela Edelman, em 2017, efetuou uma análise que permitiu identificar os principais atributos nos quais as empresas familiares possuem uma excelente performance, quando comparada com as não familiares, a partir de uma comparação interessante: os clientes que sabiam que a sua aquisição tinha sido concretizada a uma empresa familiar dos que não conheciam esta sua particularidade.
Existem 32% que valorizam esta característica e não sabem que estão em presença de um negócio familiar.

Um cliente quando contacta deseja ser escutado e ter uma mensagem de volta, pelo que as sociedades familiares devem potenciar ao máximo o seu sentido de escuta dos clientes atuais, bem como daqueles que ainda não o são e que se deseja captar.

Domingos Campos é o CEO da Like a Pearl, uma têxtil sedeada na Gandra, Esposende, com um foco especial em clientes internacionais. Dedicada à produção para marcas de prestígio de artigos de senhora, homem e criança, encontra na Suécia e Inglaterra os seus melhores mercados, representando a exportação cerca de 90% das vendas.

Este gestor considera que são os clientes os responsáveis pela boa reputação da firma a nível internacional, algo que é reforçado por Domingos ao assumir que “A nossa estratégia não passa por participar em feiras internacionais, mas antes por trabalhar bem. Os nossos clientes são a nossa maior publicidade.” (fonte Jornal T, 20/02/2020).

Este posicionamento não limitou a presença no salão nacional MODtissimo – na última edição inovou e decorreu no Aeroporto Francisco Sá Carneiro na Maia – onde estabeleceu contactos com compradores alemães, franceses, ingleses e italianos, tendo permitido encontrar novos clientes e reforçar relações com os atuais.

Temas para Reflexão:

• Que sistemas temos para escutar o que os nossos clientes têm para dizer?
• São os meios mais adequados ao nosso público alvo?
• Como podemos comunicar que a nossa empresa familiar valoriza a opinião dos clientes?